2.000.000 käyttäjää kahdessa vuodessa – ja kuinka DropBox sen teki

Dropboxin ja Xobnin tekijöiden kevyt mutta naseva esitys siitä, miten startupista tehdään iso juttu. Kuten aina, tästä on hyvä apinoida parhaat käytännöt sovellettaviksi omiin tarkoituksiin.

Mikä meni vikaan Tampereen liikennelaitoksen verkkosivujen uudistuksessa? (21.4.)

Luennon sijasta keskityimme analysoimaan ensin itsenäisesti ja sitten ryhmässä Tampereen joukkoliikenteen (joukkoliikenne.tampere.fi) uusien verkkosivujen käytettävyyttä. Sivusto valittiin arvioinnin kohteeksi opiskelijan ehdotuksen mukaan – siinä kun on vialla niin moni asia. Ja totta, sivuston informaatioarkkitehtuuri on tehty käsittämättömän vaikealla tavalla, mikä aiheuttaa loppukäyttäjälle paljon hämmennystä ja käytettävyysongelmia. Kyseessä on klassinen esimerkki suuren yrityksen verkkopalvelusta, jossa tarkoitus, tieto ja toiminnot ovat sinänsä hyviä, mutta ne on koostettu yhteen heikosti. Syvennyn seuraavassa lukuisista ongelmista yhteen: e-palveluiden irroittamisesta “perinteisestä” asiakaspalvelusta.

Oli olemassa aika, jolloin kaikki internetissä oleva oli virtuaalista eli irti todellisesta maailmastamme. Käytän esimerkkinä Valtion rautateitä ja Wayback Machinen tallentamia versioita sivustosta www.vr.fi. “Tervetuloa VR:n WWW-palveluun”, huutaa vuoden 1999 sivusto ja kertoo yrityksen toimintaperiaatteista ja rakenteista. Vielä vuonna 2001 etusivu tarjosi vain ison päävalikon ja paljon tietoa kaikesta mahdollisesta. Vuoden 2003 sivuilla nähdään dramaattinen muutos kun ajankohtaisista tiedotteista ja aikatauluhausta tuli sivuston pääsisältö. Kaikki vanha tietosisältö oli edelleen olemassa, mutta niistä tehtiin alisteisia palvelun todelliselle käyttötarpeelle: matkustavan asiakkaan palvelemiselle. Kun palveluun myöhemmin yhdistettiin lippujen ostaminen verkon kautta, tuli internetin virtuaalisuudesta täyttä totta. Nykyään arkipäiväistyneet verkkopankit, osto/myynti-palstat, karttapalvelut ja mitä moninaisimmat palvelusivustot ovat poistaneet keinotekoisen jaottelun todellisen ja digitaalisen maailmamme välillä. Toiminta internetissä aiheuttaa fyysisesti koettavan seuraamuksen ja toisin päin. Tästä seuraa myös, ettei VR:n sivuille mennä enää saamaan e-Palvelua, vaan omatoimisesti käyttämään verkkopalvelua. (Ideologisesti erotus palvelutiskillä tai puhelimessa saatavaan palveluun on toki merkittävä, mutta en mene siihen aiheeseen syvemmin.) Väitän, että aniharva asiakas etsii sivuilta mitään muuta kuin kahta perustoimintoa: reaaliaikaiset aikataulutiedot ja/tai lipun osto. VR on tehnyt kuten kuuluukin, nettisivuista on tehty olennainen osa yrityksen palvelumuotoja. Arkipäiväistyminen on täysin kadottanut tarpeen korostaa erityisen näkyvästi käyttäjälle, että hän on nyt internetissä eikä seiso asiakastiskillä. Riittää, että käytetään termiä verkkokauppa tai verkkopalvelu.

Tampereen joukkoliikenteen etusivulla selviää, että asiasta ei ajatella samoin kuin VR:llä. Tarjolla on neljä päänavigointimahdollisuutta (Matkustaminen, Asiakaspalvelu, Ympäristö ja E-palvelut) ja kaksi sisältöosuutta (Ajankohtaiset uutiset ja aikatauluhaku nimeltään Repa-reittiopas). Näiden lisäksi reunasta löytyvät yleensä kätevät pikalinkit, mutta tällä kertaa jotenkin erikoisesti päällekkäisinä toteutettuna (Liput ja hinnat, Ajankohtaista, Poikkeusreitit sekä erityiskorostettu Aikataulut).

e-Palveluiden nostaminen omaksi selkeäksi navigaatiokohdakseen viestii siitä, että toteuttajataho ei ole täysin kärryillä nykymaailman kehityksessä. Toinen mahdollinen selitys on, että jaottelu on tehty laitoksen sisäisen organisaatiorakenteen mukaan, kuten kuntien verkkosivuilla on valitettavasti ollut tapana. Eikö verkkosivusto kokonaisuudessaan ole e-Palvelu? Miksi Matkustaminen-valikon Aikataulut vie e-Palveluosion aikataulutietoihin? Jos ne ovat sama asia, miksi ne on erotettu? Saavutettaisiinko lisähyötyä, jos koko palvelutoiminta jaettaisiin vielä useampaan kategoriaan: palvelu, e-Palvelu, puhelinpalvelu sekä itse fyysinen kuljetuspalvelu? Organisaation sisäisen toiminnan kannalta ehkä, mutta sillä ei ole mitään tekemistä asiakaspalvelun kanssa.

Bussiliikenne on hyvä esimerkki todellisesta koko kansan palvelutoiminnasta, joka on kaikilta osin syytä toteuttaa selkokielen ja esteettömyyden periaatteita noudattaen. Etenkin vanhuksilla on vaikeuksia pysyä mukana tietoyhteiskunnan kehittymisvauhdissa, joten heitä varten asioita on hyvä nimetä ja toteuttaa selkeämmin kuin teknistyneille uusille sukupolville. Suuri kysymys onkin, auttaako vanhuksia ja muita erityisryhmiä se, että joukkoliikenteen nettisivuilla e-Palvelut on erotettu muista? Väitän vailla tieteellistä lähdettä, että ei auta. Päinvastoin, se monimutkaistaa sivujen rakennetta ja häiritsee palvelun laajojen kohderyhmien toimintaa. Suomalaiset osaavat ja haluavat käyttää internettiä sujuvana osana arkielämäänsä, eivät irrallisena erityismuotona. Tampereen joukkoliikenteen sivujen rakenne yksinkertaistuisi huomattavasti, jos turha jaottelu e-Palveluiden ja palveluiden välillä poistettaisiin.

Kirja älykkäiden koneiden suunnittelusta: The Design of Future Things

Käytettävyysalan konkari ja pioneeri professori Donald A. Norman on mm. toiminut Applen varatoimitusjohtajana ja Nielsen Norman Consulting Grouping osakkaana. Lainasin hänen uudehkon kirjansa The Design of Future Things kun tutkin uusien palveluiden ja tuotteiden innovaatioprosesseja.

Kirjan kantava teema on “älykkäiden” koneiden suunnittelu: kun laitteet ottavat ja saavat enemmän kontrollia ihmisten elämästä, niiden tulee oppia ‘sosiaalisiksi’ – kommunikoida enemmän, vuorovaikuttaa syvällisemmin ja ehkä tärkeimpänä tiedostaa rajallisuutensa.

Verkostoitumispalvelut tieteellisessä tutkimuksessa

Verkostoitumispalvelut eli lyhennettynä SNS (Social Networking Sites) ovat olleet internet-tutkimuksen kuuma aihe niiden noustua massiiviseen suosioon viimeistään Friendster-palvelun myötä Amerikassa vuonna 2003. Vuonna 2007 julkaistun teemaosion johdantoartikkelissa Social Network Sites: Definition, History, and Scholarship aihepiirin “eturivin tutkijat” (Beer, 2008: 517) eli danah m. boyd ja Nicole B. Ellison ehdottavat määritelmää verkostoitumissivustojen ilmiölle, koostavat yhteen niiden lyhyen historian, tekevät katsauksen aiheen akateemiseen tutkimukseen sekä ehdottavat suuntaviivoja tulevalle tutkimukselle.

Sosiaalisen median määrittelyä

Sosiaalinen media on muodikas mutta sangen löyhä internet-ajan termi, joka syntyi lähinnä internetin bisnesmaailman käyttöön. Tiedeyhteisö on silti halunnut määritellä termin myös omalla tarkemmalla tavallaan, mitä yritetään avata myös Tampereen yliopistolla julkaistussa teoksessa Social Media: Introduction to the tools and processes of participatory economy (Lietsala & Sirkkunen, 2008). Tämä artikkeli on lyhyt sisältötiivistelmä ja tutkimusmetodien analyysi lähinnä teoksen luvusta kolme (s. 17 – 27), jossa paneudutaan kyseessäolevan termin määrittelyyn.

Peruskysymyksenä on ollut määrittää termin sosiaalinen media ydin kahdesta näkökulmasta: selvittää yhteiset palveluita määrittävät muodot ja prosessit sekä luoda ohjeellinen tyyppiluokittelu.

1-9-90-säännön vaikutus verkkodemokratialle?

Graduseminaarivaihe on lähtenyt mutkistaan huolimatta hyvin liikkeelle, sillä sekä tutkimuskysymys että -menetelmät ovat selkiytyneet mukavasti. Gradun on tarkoitus tutkia ns. mittakaavattoman verkoston eli 1-9-90-säännön toteutumista e-demokratian kenttään kuuluvissa verkkoyhteisöissä. Toteutuessaan sääntö määrittää, että verkkoyhteisöjen sisäinen osallistumisaktiivisuus ei jakaudu tasaisesti vaan ainoastaan pieni osa voi olla aktiivisia. Missä mielessä saatamme siis todellakin olla tuomittuja massojen passiivisuuteen? Entä miten aktiivisuus ja passiivisuus määritellään? Tutkimuksen pääasiallisina metodeina ovat poikkitieteellinen kirjallisuuskatsaus ja verkkoyhteisöjen logeihin perustuva observointi.

Perustutkimukseni on vasta aluillaan, mutta palasia on jo kasassa. Osallistumisen aktiivisuutta selittävän 1-9-90-säännön muotoili julkisuuteen ainakin verkkokäytettävyyden asiantuntija Nielsen Alertboxin lyhyessä artikkelissaan (2006). Nielsen tosin käytti ylätermiä epätasa-arvoinen osallistuminen (participation inequality), sillä useimmissa hänen esimerkeissään jakaumat eivät todellakaan noudattaneet numeraalisesti jakaumaa 1% aktiivisia, 9% osittain aktiivisia ja 90% passiivisia. Ehkä hän koki, että 1-9-90-sääntö on käsitteellinen malli, jolla on helppoa kertoa että aktiivisuus ei todellakaan jakaudu tasaisesti. Verkostoteorioiden perusteos Linked: The Science of Networks (Barabasi, 2002) ottaa numeroihin hiukan erilaisen kannan. Hyvin poikkitieteellisessä ja historiallista tutkimustietoa kokoavassa kirjassa kerrotaan yleistajuisesti, miksi verkostot erotellaan kahteen luokkaan: satunnaisisiin (random network) ja mittakaavattomiin (scale-free network). Fysiikan ja matematiikan perustutkimuksissa on löydetty teoriat, joiden mukaan näistä ensimmäinen noudattaa Gaussin käyrää (bell curve, eli normal distribution) ja jälkimmäinen taas ns. power law -jakaumaa eli eksponentiaalisesti laskevaa käyrää (oikea suomenkielinen termi vielä haussa…). Esimerkiksi internetin linkitykset noudattavat tätä kaaviota: muutama supernoodi on linkittynyt suurimpaan osaan sivustoista, suurin osa vain muutamaan toiseen ja siihen välille mahtuu laskevan käyrän mukaisesti kaikki kombinaatiot. Toisinaan tähän jakaumaan viitataan kuvainnollisesti pitkänä häntänä (long tail) tai Pareton periaatteena ja 80-20-sääntönä, koska italialainen taloustieteilijä Vilfredo Pareto oli ensimmäisiä, joka havaitsi ilmiön pätevän myös ihmisten toiminnassa – kuten maanomistuksen jakautumisessa. Web 2.0 -ilmiökentän tutkijoille tuntuu vakiintuneen tiivistetty termi mittakaavaton verkosto (1-9-90 rule sekä 90-9-1 rule).

Barabasi nostaa esiin, että aito mittakaavaton verkosto toteuttaa power law -jakaumaa lähes välttämättä (missä on jonkinlainen vivahde-ero Nielsenin tekstiin). Kun on kyse suurten massojen sosiaalisista verkkoyhteisöistä, määrittääkö yksinkertainen tilastomatematiikan sääntö meidän käyttäytymisemme? Jos on uskominen suomen eturivin internetin tutkijoita, niin jotain mielenkiintoista 1-9-90-säännössä on. Esimerkiksi Kari A. Hintikka nostaa säännön puolueorganisaatioiden kannalta yhdeksi neljästä mielenkiintoisesta ilmiöstä artikkelissaan Kansalaiset, liikkeet, puolueet ja internet (blogi-tiivistelmä), joka on osa Oikeusministeriön Puolueiden tulevaisuus -julkaisua vuodelta 2009. Muita Hintikan esiinnostamia netti-ilmiöitä ovat crowdsourcing, joukkoäly ja wiki.

1-9-90-säännön mukaista jakaumaa tukevat melko hyvin mm. tutkimukset Wikipedian käyttäjärakenteesta, mutta voiko se tosiaan olla yleispätevä malli ilman tarkasti määriteltyjä kriteerejä yhteisön rakenteesta tai osallistumisen mittareista? Etenkin Nielsen, jonka tekstiä ei voi pitää millään tasolla tieteellisenä, mittaili ihmisten aktiivisuutta hyvinkin huolettomasti ja sai tuloksesti hyvin vaihtelevia jakaumia, jotka silti noudattivat power law -jakaumaa. Vai voidaanko toisaalta lähes mitkä tahansa tulokset vääntää kyseiseen jaotteluun sopivalla kategorioiden määrittelyllä? Teorian mahdollinen merkitys e-demokratialle on sikäli mielenkiintoinen, että se määrittäisi etteivät suuret massat pysty olemaan aktiivisia toimijoita missään ‘luonnollisessa verkostossa’, jollaisina verkkoyhteisöjä usein pidetään. Toteutuessaan teoria murentaisi niitä toteutumattomia lupauksia, joita e-demokratialle on asetettu, mutta toisaalta voisi osoittaa terveemmän lähtötason odotuksille. Ehkäpä kaupungin pitäisikin siis olla järjettömän tyytyväisiä jos paikallistason verkkoyhteisön osallistumisaste on 1% väestöstä, eikä tavoitella esim. 20% osallistumista?

Näillä eväillä lähdetään ponnistamaan. Olisin äärettömän kiinnostunut hyvistä lähdevinkeistä vaikka muutama hyvä verkostokirja onkin jo löydetty. Etenkin hyvät vertaisarvioidut paperit kiinnostaisivat, oli sitten kyseessä aktiivisuuden jakautumisen empiiriset kartoitukset tai kuivakkaan filosofiset teoriapohdinnot.

Lähteet:

Barabási, Albert-László. 2002. Linked: The New Science of Networks. Perseus Publishing.

Nielsen, Jacob. 2006. Participation Inequality: Encouraging More Users to Contribute. Jakob Nielsen’s Alertbox, October 9, 2006. Saatavilla: http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html (28.1.2010)

Kansalaiset digipalveluiden beta-testaajina – ärsyttävää!

Professori Markku Kuisma on hyvin todennut: “Kapitalismi on hyvä renki taloudellisen toimeliaisuuden synnyttämisessä. Isäntänä se on kehno.” Vastavuoroisesti voisin todeta, että ärsyyntyminen on hyvä renki innostamaan ongelmien ratkontaan.

Tänään ärsyynnyin ja turhaannuin yhteen viha-rakkaus-suhteeseeni: korttimaksamisen päätelaitteisiin. Kuinka kepeästi se onkaan käynyt, että kuluttajille pakkosyötetään jokin uusi tapa toimia ja halvalla toteutettu suunnittelu maksatetaan kansalaisten beta-testauksella. Jokaisen valmistajan laite on hiukan erilainen keskenään, ikänäön rajoitteita on huomioitu huonosti jos lainkaan, yksityisyyden suojan (siis numeron näppäily) kanssa ollaan uskomattoman huolettomasti liikkeellä ja mikä ehdottomasti ärsyttävintä: itse maksutapahtuma saattaa olla hitaampi kuin aiemmat menetelmät! Enkä edes jaksa alkaa tonkimaan sitä puolta, kuinka kalliiksi ja epäreiluksi eri maksutavat tulevat yritykselle (ja päätyvät luonnollisesti sitä kautta kaikkien kuluttajien maksettavaksi), ja kuinka kaikki julkiset keskustelut ohittaen yhtäkkiä kansalaisten pitääkin opetella maksamaan debitillä ja kreditillä. Demokratiayhteiskunnassa on yllättävän paljon asioita, joihin kansan mielipide ei tunnu juuri yltävän. Miten kuluttajalähtöisyys saataisiin mukaan näihin modernin elämän pakollisiin osasiin?

Digitaalisten palveluiden suunnittelussa ja toteutuksessa kyse on hyvin pienistä asioista. Etenkin korkean käyttöasteen kohteissa logistinen suunnittelu nousee arvoonsa. Esimerkiksi yksinkertaisen linjastoruokalan maksutapahtuman pitäisi sujua mieluummin sekunneissa kuin puolessa minuutissa. Nythän asiaa kierretään niin, että ravintolan älykortille voi ostaa tallennettuja aterioita, jolloin maksaminen ei vaadi todentamista ja näin ollen toimii näpsäkästi. Mutta entä jos ei vaan halua lisää sitovia kanta-asiakkuuksia, lisää kortteja lompakkoon, lisää muistettavaa?

Voisiko homma nopeutua monitoimikorttien osalta esimerkiksi niin, että käyttäjä voisi asettaa sirukortille oletusmaksutavan? Tällöin ensimmäinen näkymä pyytäisi käyttäjää valitsemaan maksutavan (pankki/luotto, joiden valintaan on valittu nuolinäppäimet) tai välittömästi syöttämään numerokoodi (eli numeronäppäimillä) ja painamaan ok. Ainakin omassa käytössäni maksutapahtuma lyhenisi kestoltaan alle puoleen. (Itse maksan aina pankkipuolella, jotta ahneet luottokuntalaiset eivät saa vedettyä välistä järjettömiä provisioitaan.) Mutta ai niin, oliko vielä luottokunnan salainen agenda, että valintaruutu on ja oletuksena ‘luotto’ on aina ensimmäisenä, jotta useammat ihmiset eivät laiskuuttaan vaihtaisi sitä vaan kerryttäisivät provisiomaksuilla yhtiön pulleita taseita? Ärrrrrr.

Kirjoitus on tunteikkaassa tilassa kirjoitettu, joten se voi sisältää fakta- ja fiktiovirheitä.

Verkostotutkimuksen perusteos – ja hyvä sellainen!

Linked: The New Science of Networks

Graduseminaari on hyvässä nosteessa ja mittakaavattoman verkoston teoria ja sen taustat alkavat hahmottua. Muiden tutkimusten lähdeaineiston jäljiltä päädyin lainaamaan Albert-László Barabásin kirjan Linked: The New Science of Networks, jota luennoitsija nimittikin verkostotutkimuksen perusteokseksi. Luonto on täynnä verkostoja, eikä ihmisten toteuttamat verkostot ole jotain “täysin uutta”, vaan noudattavat monelta osin samoja lainalaisuuksia kuin molekyylitkin. Nyt termit random network, scale-free network, bell curve ja power law distribution alkavat hahmottua mukavasti: internet-aikamme teoriat verkottuneesta yhteiskunnastamme ovatkin kiinni matemaattisissa malleissa. Vasta osa on luettu, mutta voin jo erittäin lämpimästi suositella opusta niille, joita kiinnostaa tietää miten maailma toimii. Teksti on ihmisläheisesti ja yleistajuiseksi kirjoitettua, mutta akateeminen maailma on sopivasti läsnä eikä tutkijoiden nimiä unohdeta.

Kapitalismi on ottanut avoimen lähdekoodin siipiensä alle

Artikkeli The protestant ethic strikes back: Open source developers and the ethic of capitalism (Mikkonen, Vadén, Vainio, 2007) on julkaistu vertaisarvioidussa nettijournaalissa First Monday. Artikkeli esittelee tuloksia perustutkimuksesta, jonka kohteena oli neljä eri avoimeen lähdekoodiin perustuvaa kehittäjäyhteisöä: Debian, Gnome, Eclipse ja MySQL. Tämä katsaus erittelee tutkimuksen menetelmiä ja arvio tutkimusta kriittisesti niiltä osin kuin se on kirjoittajan rajallisista lähtökohdista mahdollista.

Joukkovoiman arvointikyky on ehkä matemaattinen

Tuli vastaan mielenkiintoinen tutkimus joukkovoiman toteutumisesta. Brooke Harrington, saksalainen sosiologi ja Max Planck -instituutin tutkija, on tutkinut massojen kykyä arvioida asioita. Kirjassa Simplexity kerrotaan Harringtonin tutkimuksista, että kun tehtävänä on arvioida karkkien määrää lasipurkissa, kaikkien osallistujien arvausten keskiarvo on “vääjäämättä” “merkittävästi osuvampi” kuin yhdenkään yksilön arvaus. Tämä on aika tiukasti sanottu ja erittäin paljon luvattu – se nimittäin tarkoittaisi että kukaan ei voisi koskaan arvata täsmälleen oikein. Ehkä lause on vain populistisesti muotoiltu yliampuvaksi, mutta pohjalla on ihan aitoa tutkimusta. Harrington on tehnyt pitkäjänteistä analyysia mm. sijoitusklubien toiminnasta ja ilmiö toteutuu selvästi ja vielä niin että mitä suurempi on arvioijien määrä, sitä tarkempi keskiarvosta muodostuu.

Äärimmäisen mielenkiintoista. Onhan toki itsestäänselvää että ryhmä suoriutuu yksilöitä paremmin arviointitehtävissä, mutta että tulos olisi väistämättä parempi ja lähestyisi oikeaa arvioijien määrän kasvaessa? Heti tulee mieleen, että jos asia on niin yksioikoinen, eikö siitä ole saatavissa matemaattinen kaava? Aseta arvioijien määrä ja saat tietää tarkkuuden, jolla ryhmän keskiarvo määrittää karkkimäärän? Entä miten tätä hyödynnetään tai voisi hyödyntää crowdsourcingin sovelluksissa?

Lähteet:
Kluger, Jeffrey. 2008. Simplexity – The simple rules of a complex world.