Mikä meni vikaan Tampereen liikennelaitoksen verkkosivujen uudistuksessa? (21.4.)

Luennon sijasta keskityimme analysoimaan ensin itsenäisesti ja sitten ryhmässä Tampereen joukkoliikenteen (joukkoliikenne.tampere.fi) uusien verkkosivujen käytettävyyttä. Sivusto valittiin arvioinnin kohteeksi opiskelijan ehdotuksen mukaan – siinä kun on vialla niin moni asia. Ja totta, sivuston informaatioarkkitehtuuri on tehty käsittämättömän vaikealla tavalla, mikä aiheuttaa loppukäyttäjälle paljon hämmennystä ja käytettävyysongelmia. Kyseessä on klassinen esimerkki suuren yrityksen verkkopalvelusta, jossa tarkoitus, tieto ja toiminnot ovat sinänsä hyviä, mutta ne on koostettu yhteen heikosti. Syvennyn seuraavassa lukuisista ongelmista yhteen: e-palveluiden irroittamisesta “perinteisestä” asiakaspalvelusta.

Oli olemassa aika, jolloin kaikki internetissä oleva oli virtuaalista eli irti todellisesta maailmastamme. Käytän esimerkkinä Valtion rautateitä ja Wayback Machinen tallentamia versioita sivustosta www.vr.fi. “Tervetuloa VR:n WWW-palveluun”, huutaa vuoden 1999 sivusto ja kertoo yrityksen toimintaperiaatteista ja rakenteista. Vielä vuonna 2001 etusivu tarjosi vain ison päävalikon ja paljon tietoa kaikesta mahdollisesta. Vuoden 2003 sivuilla nähdään dramaattinen muutos kun ajankohtaisista tiedotteista ja aikatauluhausta tuli sivuston pääsisältö. Kaikki vanha tietosisältö oli edelleen olemassa, mutta niistä tehtiin alisteisia palvelun todelliselle käyttötarpeelle: matkustavan asiakkaan palvelemiselle. Kun palveluun myöhemmin yhdistettiin lippujen ostaminen verkon kautta, tuli internetin virtuaalisuudesta täyttä totta. Nykyään arkipäiväistyneet verkkopankit, osto/myynti-palstat, karttapalvelut ja mitä moninaisimmat palvelusivustot ovat poistaneet keinotekoisen jaottelun todellisen ja digitaalisen maailmamme välillä. Toiminta internetissä aiheuttaa fyysisesti koettavan seuraamuksen ja toisin päin. Tästä seuraa myös, ettei VR:n sivuille mennä enää saamaan e-Palvelua, vaan omatoimisesti käyttämään verkkopalvelua. (Ideologisesti erotus palvelutiskillä tai puhelimessa saatavaan palveluun on toki merkittävä, mutta en mene siihen aiheeseen syvemmin.) Väitän, että aniharva asiakas etsii sivuilta mitään muuta kuin kahta perustoimintoa: reaaliaikaiset aikataulutiedot ja/tai lipun osto. VR on tehnyt kuten kuuluukin, nettisivuista on tehty olennainen osa yrityksen palvelumuotoja. Arkipäiväistyminen on täysin kadottanut tarpeen korostaa erityisen näkyvästi käyttäjälle, että hän on nyt internetissä eikä seiso asiakastiskillä. Riittää, että käytetään termiä verkkokauppa tai verkkopalvelu.

Tampereen joukkoliikenteen etusivulla selviää, että asiasta ei ajatella samoin kuin VR:llä. Tarjolla on neljä päänavigointimahdollisuutta (Matkustaminen, Asiakaspalvelu, Ympäristö ja E-palvelut) ja kaksi sisältöosuutta (Ajankohtaiset uutiset ja aikatauluhaku nimeltään Repa-reittiopas). Näiden lisäksi reunasta löytyvät yleensä kätevät pikalinkit, mutta tällä kertaa jotenkin erikoisesti päällekkäisinä toteutettuna (Liput ja hinnat, Ajankohtaista, Poikkeusreitit sekä erityiskorostettu Aikataulut).

e-Palveluiden nostaminen omaksi selkeäksi navigaatiokohdakseen viestii siitä, että toteuttajataho ei ole täysin kärryillä nykymaailman kehityksessä. Toinen mahdollinen selitys on, että jaottelu on tehty laitoksen sisäisen organisaatiorakenteen mukaan, kuten kuntien verkkosivuilla on valitettavasti ollut tapana. Eikö verkkosivusto kokonaisuudessaan ole e-Palvelu? Miksi Matkustaminen-valikon Aikataulut vie e-Palveluosion aikataulutietoihin? Jos ne ovat sama asia, miksi ne on erotettu? Saavutettaisiinko lisähyötyä, jos koko palvelutoiminta jaettaisiin vielä useampaan kategoriaan: palvelu, e-Palvelu, puhelinpalvelu sekä itse fyysinen kuljetuspalvelu? Organisaation sisäisen toiminnan kannalta ehkä, mutta sillä ei ole mitään tekemistä asiakaspalvelun kanssa.

Bussiliikenne on hyvä esimerkki todellisesta koko kansan palvelutoiminnasta, joka on kaikilta osin syytä toteuttaa selkokielen ja esteettömyyden periaatteita noudattaen. Etenkin vanhuksilla on vaikeuksia pysyä mukana tietoyhteiskunnan kehittymisvauhdissa, joten heitä varten asioita on hyvä nimetä ja toteuttaa selkeämmin kuin teknistyneille uusille sukupolville. Suuri kysymys onkin, auttaako vanhuksia ja muita erityisryhmiä se, että joukkoliikenteen nettisivuilla e-Palvelut on erotettu muista? Väitän vailla tieteellistä lähdettä, että ei auta. Päinvastoin, se monimutkaistaa sivujen rakennetta ja häiritsee palvelun laajojen kohderyhmien toimintaa. Suomalaiset osaavat ja haluavat käyttää internettiä sujuvana osana arkielämäänsä, eivät irrallisena erityismuotona. Tampereen joukkoliikenteen sivujen rakenne yksinkertaistuisi huomattavasti, jos turha jaottelu e-Palveluiden ja palveluiden välillä poistettaisiin.